Comentários à Resolução Anatel nº 632, de 07 de março de 2014

O presente estudo tem por escopo analisar e tecer comentários sobre a Resolução Anatel nº 632, de 07 de março de 2014 que aprova o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), tudo sob o prisma das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.

A Resolução Anatel 637, de 07.03.14, dá maior operacionalidade ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, no que tange aos serviços de telecomunicações, buscando aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.

O regulamento entrará em vigor em 120 dias contados da data da publicação (publicado no DOU em 10/03/2014, vigência em 10/07/14).

Logo no início do Anexo I, no capítulo dedicado aos “Direitos dos Consumidores”, temos o art. 3º que cuida de vários direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações num rol de 20 incisos, alguns apenas reproduzindo o CDC e outros os complementando.

Nessa esteira, é de bom alvitre informar que o rol é apenas exemplificativo, isto é, não se esgotam ali todos os direitos dos consumidores.

Entre os vinte incisos do artigo 3º do Anexo I, que cuida dos Direitos dos Consumidores, destaca-se o de número XV, abaixo transcrito, pela sua implicação direta nas operações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, vejamos:

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:
(…)
XV – à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência

Significa que, de fato, as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações não mais poderão exigir a multa nos casos de rescisão antecipada do contrato. Porém, esta determinação somente deverá produzir seus efeitos para os contratos realizados após a entrada em vigência da Resolução em questão.

Ou seja, para os contratos em vigor, aplicam-se as regras antigas de multa para rescisão antecipada. Somente aos novos contratos, assinados a partir de 10.07.14 (120 após a publicação) que as novas regras irão valer.

A seu turno, as Prestadoras podem continuar com a prática da taxa de permanência, alterando seu modo de operação, que a partir da vigência desta Resolução (10.07.2014) se dará por “contrato específico acessório ao principal”.

Assim, está expressamente conceituado o Contrato de Permanência no artigo 2º e a forma de sua aplicação no art. 57 da citada Resolução, in verbis:

Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:
(…)
II – Contrato de Permanência: documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, que trata do benefício concedido ao Consumidor em troca da sua vinculação, durante um prazo de permanência pré-determinado, a um Contrato de Prestação do Serviço.
Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.
(…)
§ 2º Os benefícios referidos no caput devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes; (grifamos).

Como o presente estudo visa analisar a Resolução Anatel 632/14, temos como primordial a leitura atenta do Capítulo II (“Dos Deveres dos Consumidores”), no art. 4º, onde se definem várias situações que as Prestadoras de Serviços de Telecomunicações devem atentar-se e fiscalizarem para não incorrerem.

Dentre aqueles que, dentro do bom senso comum parecem de uma suposta desnecessidade de estarem expressos, estão presentes justamente para facilitar a cobrança diante dos ofensores.

Outros, no entanto, em razão de suas relevâncias são oportunos de destaque no presente estudo.

Por exemplo, é dever do consumidor somente conectar a rede das Prestadoras, terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas (inciso V).

Desta forma, procura-se manter a qualidade técnica dos serviços prestados desde a origem até o recebimento pelos equipamentos, não se responsabilizando o Prestador pela queda de sinal ou má qualidade de dado serviço em razão de um produto de origem duvidosa ou não certificado dentro do padrão de qualidade exigido pelo INMETRO.

Fato corriqueiro enfrentado pelas Prestadoras é o extravio, seja pela deterioração total ou parcial do produto dado em comodato. Assim salutar a norma pela qual regulamenta que é dever do consumidor, entre outros, de comunicar imediatamente à sua Prestadora o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso (inciso VII, “a”).

Assim, identificado que o consumidor deu causa ao extravio do produto, nasce ao Prestador o direito de ser indenizado. Fato que anteriormente o Prestador deveria recorrer às normas de Direito Civil.

No que tange as Regras Gerais do Atendimento (Capítulo II), as Prestadores devem atentar para o prazo de resposta aos requerimento dos consumidores que variam entre 5 (as que puderem ser atendidas imediatamente) e 10 dias úteis (todas as demais). Excluem-se desses prazos, os pedidos de instalação, reparo ou mudança de endereço.

Ademais, é importante que as Prestadoras mantenham um bom serviço de banco de dados, pois a qualquer momento (até o prazo máximo de 3 anos contados da data do encaminhamento final da demanda) podem se verem obrigadas a prestarem contas aos seus Consumidores, sendo passível de sofrerem sanções.

Sendo que tais informações devem ser enviadas no prazo máximo de 72 horas por correio eletrônico (preferencialmente) ou outro meio que o Consumidor escolher.

Cabe frisar que o pedido de cancelamento, por intermédio de atendente, deve ser atendido de IMEDIATO, não podendo efetuar qualquer cobrança após a data do pedido. Contudo, o pedido de rescisão feito SEM intermédio da atendente possui um prazo de 2 dias úteis para se efetivar.

Ao passo que à Prestadora só lhe é permitida a rescisão do contrato no caso de descumprimento dos deveres do Consumidor.

Logo, em razão do princípio da hipossuficiência do consumidor, pretendeu-se equilibrar as relações entre Prestadoras e Consumidores. E criou-se a alternativa do Consumidor poder cancelar serviços automaticamente pela internet ou pela central de atendimento sem precisar falar com um atendente.

No que diz respeito ao Capítulo III (Das Formas de Atendimento), a Resolução cuida de esmiuçar todas as formas possíveis de atendimento, tais como: remoto, por internet, por Central de Atendimento Telefônico, no Estabelecimento e, por fim, do Atendimento das Concessionárias.

Esse último tipo de atendimento (das Concessionárias Autorizadas) merece destaque pois, o novo regulamento amplia a rede de atendimento ao cliente no pós-venda, pelo fato de obrigar as lojas associadas às operadoras a prestarem esse tipo de serviço.

Assim, é indispensável que as Prestadoras deem uma lida nesse Capítulo.

Um ponto de suma importância que merece ser analisado nesse momento é o que se refere ao art. 68, do Capítulo II (Da Forma de Pagamento Pré-Paga) do Título V, da Resolução Anatel nº 632/14.

Lá foram estipulados prazos que as Prestadoras devem respeitar e que faço questão de transcrevê-los abaixo:

Art. 68. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:
I – a validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e,
II – os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

Ainda, o art. 70 regulamenta que “Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade”.

Logo, percebe um prazo de validade mínima de 30 dias, consubstanciando um ganho para os consumidores, em virtude da grande maioria, cerca de 78% (fonte: Anatel) dos consumidores portarem esse tipo de aparelho celular pré-pago.

Considerações Finais.

Pode-se concluir diante de todo o exposto que a Resolução Anatel nº 637/14 veio para tentar resolver os maiores problemas enfrentados pelos consumidores segundo registros da Central de Atendimento da Anatel, com fito de tornar mais transparente, com regras mais claras e específicas, as relações entre consumidores e Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, pretendendo-se por um fim nos altos índices de reclamação das teles, principalmente quanto à cobrança.

Rodrigo Santhiago Martins Bauer.

Anúncios

Publicado por

Rodrigo Santhiago Martins Bauer

Advogado, pós-graduado em Direito Tributário pela LFG, graduado em Direito pela PUC Campinas